智能金融的智与反智:如何“打扰”你的用户?

  两个不一样的推销电 话

  上个月,笔者接连 两天接到某银行小姐姐推销网上信贷产品的电 话。银行电 话推销本也算正常,但这次的时间间隔这么短,前后不超过24小时,让笔者有些不耐性 。后来小姐姐连忙说对不起,说是电 话打得太多,忘了做标记。

  笔者对银行人的工作情绪 仍是 很认可的。他们干事 多半都细心 细心 。向上面这种接连 两次拨电 话的过错 一般不会呈现 才对,何况银行还有智能客服。

  上周,有朋友就接到另外一 个推销电 话,听了对方几句介绍,莫名感觉哪里不太对劲。他随口问了句“你是机器人吗?”

  让他没想到的是,电 话那头答复 ,“我是智能语音机器人客服,为了防止 人工客服作出虚假承诺 ……”,这位朋友慨叹 到,人工智能语音行进 真快,仅听声音简直 分辨不出来了。

  都是推销电 话,人工推销会犯错 ,智能语音机器人又让部分人觉得不对等(人与机器)。

  人工犯错 一般能了解 ,所谓“人非圣贤,孰能无过?”假如 还有一句“对不起。”那这事儿底子 就算是曾经 了。

  但假如 智能语音机器人犯错 ,人们就会对其失掉 自信心 ,虽然 人类自己做出的过错 更多。

  从中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心开展 陈述 (2017)》来看,2017年银行业客服中心人工电 话接听量10.73亿通,人工电 话接通率达到91.22%,接连 五年高于90%;自助语音客户满意度达到98.42%,接连 四年坚持 在98%以上。

  这些数据足以说明人工电 话在解决用户问题中所占的方位 有多重要。

  体验优先,随取随用

  虽然很多人会在无聊的时分 去“调戏”Siri等人工智能软件,但在解决实践 问题时,人们更情愿 找人工客服。

  这是因为,我们通常不信赖 那些和我们自己不类似 的东西,因为它们的运作模式和我们不一样。类似常见的思维模式是,“人和妖怎么可以在一同 呢?”

  从这个角度来看,人工客服的体验似乎更能满足人们的需求。

  相反,人们不太喜欢和机器人就实践 问题进行还价 还价 的交流和交流 ,更何况是推销电 话。当然,也有破例 ,比如前面那位朋友,他的那种体验却是 没有让自己不舒服,反却是 有一些新鲜感。

  若今后 真能消除那种“莫名感觉哪里不太对劲”的味道,智能语音机器人会更受欢迎。毕竟,精确 而又“人道 化”的智能客服,体验上会更友爱 ,精确 率可能会更高。

  体验优先,随取随用。这才是智能金融首要 要做到的。

  不取勿扰,“扰”必可用

  人工智能是个好东西,至少看上去很潮,听上去很风趣 ,大约 是很实用的。为了寻求 高功率 ,低本钱 ,高精确 率,往往有很多机构会选用 人工智能客服来进行线上推销活动。

  我们不那么待见智能语音机器人的原因,除了前文提到的“不对等”外,还有他们那种传统的广撒网似的骚扰式营销,而用户们早就厌烦了电 话营销了,更何况你仍是 个机器人,都不在一个对话平面上。

  正常的操作是,用户不取,我们就不要去打扰用户。

  笔者不是说要咱们摈弃主动营销,而是这种骚扰式营销不合适 被标上智能二字。

  有人会问,问题是我们怎么知道用户是不是真的有某个金融需求呢?大数据智能体系 也没告诉 我啊?

  那笔者的答复 是,这说明你还不行 智能,并没有真正了解你的用户。

  真实的 智能应该是在不算打扰的条件 下了解用户需求,而在我们开始“打扰”用户时,这个“打扰”正好是用户需要的。

  自认为 是的“智能”必将是反智的